ग्राहक संबंध प्रबंधन क्या है?
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) का मतलब है ग्राहकों को सालों तक साथ रखने वाले लोग मानना, सिर्फ़ एक बार के ख़रीदार नहीं। नया ग्राहक जोड़ने में पुराना रोकने से बहुत ज़्यादा लागत आती है, इसलिए फ़र्में रिश्तों पर मेहनत करती हैं।
डिजिटल साधन मदद करते हैं: वेबसाइट, ऐप, ईमेल, चैट और सोशल मीडिया से फ़र्म हर ग्राहक से बात कर सकती है और जान सकती है कि उसे क्या पसंद है।
ग्राहक अनुभव प्रबंधन
ग्राहक अनुभव यह है कि फ़र्म के साथ सारे संपर्कों के बाद ग्राहक कैसा महसूस करता है। हर संपर्क एक टचपॉइंट है: वेबसाइट ढूँढना, दुकान में आना, पार्सल मिलना, सहायता को फ़ोन करना।
- पहली नज़र से बिक्री के बाद की मदद तक सारे टचपॉइंट का नक़्शा बनाओ।
- प्रतिक्रिया माँगो (स्टार, छोटे सर्वे)।
- सबसे कमज़ोर टचपॉइंट पहले सुधारो, क्योंकि एक बुरा क़दम बाक़ी सब बिगाड़ सकता है।
लॉयल्टी के कारण और कार्यक्रम
लॉयल्टी का मतलब है ग्राहक बार-बार वही फ़र्म चुनता है। इसे बनाते हैं: उचित दाम, अच्छी गुणवत्ता, मित्रवत सेवा, भरोसा और ख़रीदने के आसान तरीक़े। सिर्फ़ संतुष्टि काफ़ी नहीं; वफ़ादार ग्राहक फ़र्म की सिफ़ारिश भी करते हैं।
लॉयल्टी कार्यक्रम लौटने की एक वजह जोड़ता है: पॉइंट, मोहरें, सदस्य छूट, मुफ़्त डिलीवरी, पहले पहुँच। अच्छे कार्यक्रम सरल होते हैं, इनाम पाना संभव होता है और फ़र्म को फिर भी लाभ होता है।
ग्राहक आजीवन मूल्य (CLV)
ग्राहक आजीवन मूल्य वह कुल लाभ है जो एक ग्राहक जितने साल ख़रीदता है, उन सबमें देता है। सरल रूप:
CLV = सालाना ख़र्च × साल की संख्या × लाभ-मार्जिन
उदाहरण: सालाना 200 ख़र्च, 5 साल रुके, मार्जिन 30%। CLV = 200 × 5 × 0.30 = 300। ग्राहक जोड़ने में 100 लगे तो शुद्ध लाभ 200। अब फ़र्म तय कर सकती है कि ऐसे ग्राहकों को जोड़ने या रोकने में कितना ख़र्च करना ठीक है।
CRM टूल, इन्फ़्लुएंसर और कम्युनिटी मैनेजमेंट
CRM टूल
CRM सॉफ़्टवेयर हर ग्राहक का रिकॉर्ड रखता है: संपर्क, ख़रीद, शिकायतें, संदेश। इससे ग्राहकों को वर्गों में बाँटना, सही ऑफ़र भेजना (जन्मदिन की छूट) और देखना कि क्या काम करता है आसान होता है। इसे देश के डेटा-सुरक्षा नियम मानने होते हैं।
इन्फ़्लुएंसर मार्केटिंग
इन्फ़्लुएंसर वह व्यक्ति है जिसके फ़ॉलोअर हैं और जिस पर दर्शक भरोसा करते हैं। फ़र्म पोस्ट के लिए पैसे या उत्पाद दे सकती है। यह तब सबसे अच्छा चलता है जब इन्फ़्लुएंसर ब्रांड से मेल खाए और ईमानदारी से बताए कि यह विज्ञापन है।
कम्युनिटी मैनेजमेंट
कम्युनिटी मैनेजर ब्रांड के सोशल पेज चलाता है: सवालों के जवाब देता है, प्रशंसकों को धन्यवाद, सामग्री साझा करता है और शिकायतें सबके सामने सँभालता है। नतीजा: लोगों का ऐसा समूह जो ख़ुद को ब्रांड का हिस्सा मानता है।
करके देखें: अपना लॉयल्टी कार्ड
पास की कोई छोटी दुकान चुनो। काग़ज़ पर एक लॉयल्टी कार्ड बनाओ: कितनी मोहरें, कौन-सा इनाम, कितने समय तक। इनाम की लागत निकालो और यह भी कि इनाम पाने के लिए ग्राहक को कितना ख़र्च करना होगा। दो दोस्तों से पूछो कि क्या वे इसे इस्तेमाल करेंगे। 3D के आख़िरी चरण में स्लाइडर से CLV आज़माओ।
मुख्य सूत्र और परिभाषाएँ
- CLV = सालाना ख़र्च × साल की संख्या × लाभ-मार्जिन
- ग्राहक का शुद्ध मूल्य = CLV − ग्राहक जोड़ने की लागत
- प्रतिधारण दर = रुके ग्राहक ÷ शुरू के ग्राहक × 100
- टचपॉइंट: ग्राहक और फ़र्म के बीच कोई भी संपर्क
हल किए गए उदाहरण
1. एक ग्राहक साल में 300 ख़र्च करता है, 4 साल तक। मार्जिन 20% है। CLV निकालो।
CLV = 300 × 4 × 0.20 = 240।
2. ऊपर वाले उदाहरण में ग्राहक जोड़ने में 90 लगे। शुद्ध मूल्य क्या है?
240 − 90 = 150 लाभ।
3. एक दुकान साल की शुरुआत में 200 ग्राहकों से शुरू करती है और 170 रोक लेती है। प्रतिधारण दर निकालो।
170 ÷ 200 × 100 = 85%।
4. एक कैफ़े 8 मोहरों पर एक कॉफ़ी मुफ़्त देता है। कॉफ़ी बनाने की लागत 40 और बिक्री मूल्य 100 है। अगर ग्राहक 8 कॉफ़ी ख़रीदे तो क्या कैफ़े को फिर भी लाभ है?
8 कॉफ़ी की बिक्री = 8 × 100 = 800। 8 ख़रीदी और 1 मुफ़्त मिलाकर 9 की लागत = 9 × 40 = 360। लाभ = 800 − 360 = 440। कार्यक्रम से फिर भी लाभ है।
आम गलतियाँ
- CLV में लाभ (मार्जिन) की जगह बिक्री इस्तेमाल करना।
- लॉयल्टी और संतुष्टि को एक मान लेना। संतुष्ट ग्राहक भी छोटी छूट पर दूसरी जगह जा सकता है।
- सिर्फ़ दुकान देखना और डिलीवरी, सहायता जैसे दूसरे टचपॉइंट भूल जाना।
- ग्राहकों को बताए बिना या सुरक्षा के बिना उनका डेटा जमा करना।