बिक्री के तरीके
- व्यक्तिगत विक्रय: विक्रेता ग्राहक से आमने-सामने बात करता, दिखाता और समझाता है। महँगे, तकनीकी या नए सामान (फ़ोन, कार, गहने, फ़र्नीचर) के लिए सबसे अच्छा।
- स्वयं-सेवा: खुली शेल्फ़, ग्राहक खुद चुनता है (सुपरमार्केट)।
- काउंटर सेवा: सामान काउंटर के पीछे; स्टाफ़ देता है (दवा की दुकान, किराना)।
- फ़ोन और वीडियो बिक्री: दूर से बात करके या दिखाकर।
- ऑनलाइन बिक्री: वेबसाइट या ऐप, फ़ोटो, समीक्षा और डिलीवरी।
- घर-घर / प्रत्यक्ष बिक्री: विक्रेता घर या दफ़्तर जाता है।
व्यक्तिगत विक्रय दो-तरफ़ा है: विक्रेता को तुरंत प्रतिक्रिया मिलती है और वह हर ग्राहक के लिए बात बदल सकता है। प्रति ग्राहक इसका खर्च विज्ञापन से ज़्यादा है।
व्यक्तिगत विक्रय की प्रक्रिया
- तैयारी: सामान, दाम, ऑफ़र, स्टॉक और प्रतियोगियों की जानकारी।
- संपर्क: जल्दी स्वागत, मुस्कान, आँखों में देखकर बात, थोड़ी जगह देना।
- ज़रूरत जानना: खुले सवाल ('किसके लिए है?', 'किस काम के लिए?', 'बजट कितना सोचा है?'), बोलने से ज़्यादा सुनना।
- प्रस्तुति: दो-तीन सही सामान दिखाएँ; छूने और आज़माने दें। हर गुण को लाभ में बदलें: '5000 mAh बैटरी' (गुण) → 'पूरा दिन बिना चार्ज चलेगा' (लाभ)।
- सवाल और आपत्तियाँ सँभालना।
- बिक्री पूरी करना।
- अनुवर्ती: बिल, पैकिंग, धन्यवाद, वारंटी और उपयोग समझाना, बिक्री-बाद सेवा।
विक्रय संवर्धन
विक्रय संवर्धन यानी थोड़े समय के प्रोत्साहन जो ग्राहक को अभी या ज़्यादा खरीदने को प्रेरित करें।
- छूट: 'इस हफ़्ते 20% छूट'।
- बंडल / एक के साथ एक: कॉम्बो पैक।
- मुफ़्त नमूने और ट्रायल: स्वाद, टेस्ट ड्राइव, छोटा पैक।
- कूपन और कैशबैक।
- लॉयल्टी कार्यक्रम: पॉइंट या सदस्यता कार्ड।
- प्रतियोगिता, लकी ड्रॉ और उपहार।
- बिक्री-स्थल पर डिस्प्ले और डेमो।
संवर्धन ईमानदार हो: साफ़ शर्तें, कोई छिपी शर्त नहीं और ऑफ़र वाला सामान स्टॉक में हो।
ग्राहक के सवालों और आपत्तियों के जवाब
आपत्ति वह कारण है जिससे ग्राहक अभी नहीं खरीद रहा: दाम, गुणवत्ता, ज़रूरत, भरोसा या समय। इसका मतलब है ग्राहक रुचि रखता है पर पक्का नहीं।
LAER तरीका
- सुनें (Listen): बिना टोके पूरी बात।
- मानें (Acknowledge): 'मैं समझता हूँ, दाम ज़रूरी है।'
- टटोलें (Explore): पूछें कि असल चिंता क्या है।
- जवाब दें (Respond): तथ्य, लाभ, डेमो, सस्ता विकल्प या वारंटी से।
कभी बहस न करें, दूसरे ब्रांड की बुराई न करें, गलत जानकारी न दें। न पता हो तो कहें 'मैं पता करके बताता हूँ'।
बिक्री पूरी करना
खरीद के संकेत: ग्राहक डिलीवरी, रंग, भुगतान या EMI पूछता है, सामान दोबारा उठाता है, या दोस्त की राय लेता है।
बिक्री पूरी करने के तरीके
- सीधा: 'बिल बना दूँ?'
- विकल्प: 'नीला लेंगे या काला?'
- सारांश: मुख्य लाभ दोहराकर पूछें।
- ऑफ़र: जल्दी खत्म होने वाला असली ऑफ़र बताएँ (नकली समय-सीमा कभी नहीं)।
इसके बाद: काम की अतिरिक्त चीज़ सुझाएँ (फ़ोन के लिए कवर), सही बिल, अच्छी पैकिंग, धन्यवाद और फिर आने का न्योता। खुश ग्राहक दोस्तों को बताता है।
करके देखें: 3D में और घर पर
3D के आखिरी चरण में स्लाइडर से सातों कदम चढ़ें। घर पर अभिनय करें: परिवार के किसी सदस्य को पेन या पानी की बोतल बेचें। ज़रूरत के दो सवाल पूछें, दो गुण → लाभ बताएँ, एक आपत्ति का जवाब दें और विकल्प वाले सवाल से बिक्री पूरी करें।
मुख्य सूत्र और परिभाषाएँ
- बिक्री के तरीके: व्यक्तिगत, स्वयं-सेवा, काउंटर, फ़ोन/वीडियो, ऑनलाइन, घर-घर।
- कदम: तैयारी → संपर्क → ज़रूरत → प्रस्तुति → आपत्तियाँ → बिक्री पूरी → अनुवर्ती।
- गुण (क्या है) → लाभ (ग्राहक के लिए क्या करता है)।
- विक्रय संवर्धन: छूट, एक के साथ एक, नमूना, कूपन, लॉयल्टी पॉइंट, प्रतियोगिता, डिस्प्ले।
- आपत्ति: सुनें, मानें, टटोलें, जवाब दें (LAER)।
- बिक्री पूरी करने के तरीके: सीधा, विकल्प, सारांश, ऑफ़र।
हल किए गए उदाहरण
1. इस गुण को लाभ में बदलिए: 'इस जूते का तला गद्देदार है।'
'दिन भर चलने पर भी पैर नहीं दुखेंगे।' लाभ बताता है कि गुण इस ग्राहक के लिए क्या करता है।
2. ग्राहक कहता है, 'यह मिक्सर दूसरे से 1 000 महँगा है।' LAER से जवाब दीजिए।
सुनें। मानें: 'हाँ, थोड़ा महँगा है।' टटोलें: 'क्या आप हल्दी जैसी सख़्त चीज़ें पीसेंगे?' जवाब: 'तो इसकी 750 W मोटर और 5 साल की वारंटी से यह जलेगा नहीं, बाद में मरम्मत का पैसा बचेगा।'
3. ग्राहक पूछता है, 'क्या रविवार को डिलीवरी हो जाएगी?' यह क्या है और आप क्या कहेंगे?
यह खरीद का संकेत है। कहें: 'हाँ, रविवार सुबह खाली है। बुक करके बिल बना दूँ?'
आम गलतियाँ
- ग्राहक की ज़रूरत जाने बिना सामान के बारे में बोलने लगना।
- गुण गिनाना पर ग्राहक का लाभ न बताना।
- आपत्ति पर बहस करना या मनगढ़ंत जवाब देना।
- ऑर्डर कभी न माँगना। कई बिक्री इसलिए छूटती है क्योंकि विक्रेता बिक्री पूरी नहीं करता।